Para um planejamento estratégico, tático ou operacional ser bem-sucedido é imprescindível a construção de indicadores de performance bem desenhados e que forneçam subsídios para melhor tomada de decisão. Nesse sentido, a CSE investe e monitora periodicamente seus resultados, acompanhando cerca de 200 indicadores das sete áreas de serviços prestados.

Os indicadores baseiam-se em acordos firmados entre os clientes e a CSE. Os Acordos de Nível de Serviço representam os compromissos estabelecidos pela CSE para o atendimento de seus clientes. Inversamente, há os Acordos de Nível Operacional, que delimitam os prazos e a qualidade da informação que os clientes enviam à CSE. Assim, quando as informações são recebidas conforme acordado, pode-se afirmar que os compromissos firmados foram atingidos

Esses dois acordos funcionam como fotografias dos serviços prestados, onde é possível medir o nível de alinhamento das ações para ajustar as atividades nos respectivos planos de ação. Nesses planos estão previstas, por exemplo, revisões nos processos para mitigar as dificuldades dos clientes e das equipes e para desenvolver projetos de melhoria dos serviços. “A mensuração de desempenho traça o caminho a ser percorrido para a melhoria dos serviços. E nosso compromisso com a excelência passa pela compreensão de cada um dos resultados, positivos ou negativos, que as equipes entregam”, explica Julia Xavier Azevedo, assistente responsável pelo mapeamento dos indicadores da área de Telefonia e Redes.